Настройка системы тикетов

Работа с уже созданными тикетами описана в отдельной статье: Тикеты.

Система тикетов работает только при настроенных уведомлениях через Telegram-бота. Если Telegram-бот ещё не подключён, сначала выполните настройку по инструкции: Telegram-бот для уведомлений.

Для чего нужна система тикетов

Система тикетов помогает фиксировать внутренние обращения сотрудников клуба и контролировать их обработку. Чаще всего её используют для передачи проблем, замечаний и задач от администраторов к руководителю, управляющему или другому ответственному сотруднику.

Тикет удобен в ситуациях, когда проблему нельзя решить сразу на смене или её необходимо передать конкретному сотруднику. Например, администратор может создать тикет по неисправному оборудованию, спорной ситуации с гостем, необходимости закупки, ошибке в работе программного обеспечения или другому вопросу, который требует контроля.

После настройки системы можно заранее определить, какие темы тикетов доступны сотрудникам, какие приоритеты они могут выбирать и какие роли имеют право закрывать тикеты.

Из чего состоит настройка

Раздел настройки системы тикетов состоит из трёх вкладок:

• Приоритеты. В этой вкладке настраиваются уровни срочности тикетов.
• Темы. В этой вкладке настраиваются направления обращений и ответственные сотрудники.
• Права. В этой вкладке указывается, какие роли могут закрывать тикеты.

Настройка приоритетов

Приоритет нужен для того, чтобы сотрудник при создании тикета мог указать срочность обращения. Это помогает ответственному сотруднику быстрее понять, какие тикеты нужно обработать в первую очередь.

Например, можно создать приоритеты Низкий, Средний, Высокий или использовать собственные названия, принятые в вашем клубе.

Чтобы добавить новый приоритет:

1. Откройте вкладку Приоритеты.
2. В нижней части страницы введите название приоритета.
3. Нажмите кнопку Плюс.

После добавления новый приоритет появится в списке и станет доступен при создании тикета.

Настройка тем тикетов

Тема тикета определяет тип обращения. Благодаря темам тикеты проще распределять между ответственными сотрудниками и быстрее понимать, к какой области относится проблема.

Например, можно создать темы Оборудование, Касса, Гости, Программное обеспечение, Закупки или другие темы, которые подходят вашему клубу.

Во вкладке Темы можно включать и отключать доступность уже созданных тем. Если тема больше не используется, её можно сделать неактивной, чтобы сотрудники не выбирали её при создании новых тикетов.

Чтобы добавить новую тему:

1. Откройте вкладку Темы.
2. В нижней части страницы введите название темы.
3. Укажите комментарий, если нужно пояснить, для каких обращений используется эта тема.
4. Назначьте ответственного сотрудника за тикеты по этой теме.
5. Нажмите кнопку Плюс.

После добавления тема появится в списке и станет доступна сотрудникам при создании тикета.

Зачем назначать ответственного за тему

Ответственный нужен для того, чтобы тикеты по конкретной теме не оставались без обработки. Если в клубе несколько направлений работы, удобнее сразу распределить обращения между сотрудниками.

Например, тикеты по кассе может обрабатывать управляющий, тикеты по оборудованию может получать технический специалист, а обращения по спорным ситуациям с гостями может разбирать руководитель.

Такой порядок помогает не искать ответственного вручную после создания тикета и снижает риск, что обращение останется без реакции.

Настройка прав на закрытие тикета

Во вкладке Права указывается, какие роли могут закрывать тикеты. Эта настройка нужна для контроля обработки обращений.

Обычно право закрытия тикета стоит выдавать тем ролям, которые действительно отвечают за результат решения: управляющему, руководителю, техническому специалисту или другому ответственному сотруднику. Если право закрытия есть у слишком большого количества сотрудников, тикет могут закрыть до фактического решения проблемы.

Чтобы настроить права:

1. Откройте вкладку Права.
2. В открывшемся окне выберите группы сотрудников, которым разрешено закрывать тикеты.
3. Нажмите Подтвердить.

После подтверждения выбранные группы получат право закрывать тикеты.

Рекомендации по настройке

Перед запуском системы тикетов лучше заранее определить минимальный набор тем и приоритетов. Не стоит создавать слишком много вариантов сразу: сотрудникам будет сложнее выбрать правильный пункт, а руководителю будет сложнее поддерживать порядок в обращениях.

Для начала можно использовать несколько базовых тем: оборудование, гости, касса, программное обеспечение и прочее. Если со временем появятся повторяющиеся обращения, для них можно создать отдельную тему.

Приоритеты также лучше делать понятными. Например, Низкий, Средний и Высокий проще использовать в работе, чем сложные внутренние обозначения без пояснений.

Проверка после настройки

После настройки рекомендуется создать тестовый тикет и проверить весь путь обращения:

1. Сотрудник может выбрать нужную тему.
2. Сотрудник может выбрать приоритет.
3. Ответственный сотрудник получает уведомление.
4. Сотрудник с нужной ролью может закрыть тикет.
5. Сотрудник без права закрытия не может завершить тикет.

Если уведомления не приходят, проверьте настройку Telegram-бота и убедитесь, что он подключён для вашего домена.